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Avaliação de serviços administrativos de instituições de ensino é tema de estudo

Servidor da Escola de Engenharia da UFRGS desenvolveu instrumento para mensurar como a comunidade acadêmica percebe a qualidade dos serviços administrativos
08/10/2020 08:49

Quando pensamos nos serviços prestados por uma instituição de ensino superior como a UFRGS, a imagem que costuma vir à mente é uma sala de aula tradicional com professor e alunos. Em tempos de pandemia, pode ser também que pensemos em aulas e outras atividades a distância. Seja presencialmente, seja de forma remota, para que essas cenas possam acontecer, há muitos outros serviços de apoio sendo realizados e servidores (os técnicos administrativos) trabalhando em vários processos, como divulgação de atividades, avaliação da instituição, resolução de problemas técnicos, matrícula dos estudantes e até mesmo no processo seletivo do docente que ministra as aulas. Esse trabalho de apoio – mesmo que algumas vezes “invisível” ao usuário final, o aluno – ajuda a construir a experiência do estudante com a instituição. Mesmo assim, quando se faz uma avaliação do estabelecimento educativo, esses serviços administrativos geralmente são pouco considerados.

Foi a partir desse contexto que o administrador e servidor da Escola de Engenharia da UFRGS Damian Steppacher desenvolveu, em sua dissertação de mestrado, uma nova estrutura para avaliar os serviços administrativos das instituições de ensino superior de forma confiável e objetiva. É a Ifesquad (sigla de Instituições Federais de Ensino – Qualidade Administrativa), ou Headsqual, na sigla em inglês. O instrumento possibilita avaliar tanto aspectos de competências do servidor técnico-administrativo (postura profissional e capacidade de resolver problemas, por exemplo) quanto questões específicas sobre a prestação de serviços (como existência de processos simples e padronizados e facilidade de acesso às informações).

Damian explica que a Headsqual procura preencher uma lacuna nas estruturas de avaliação que existem hoje, já que todas possuem alguma desvantagem: algumas focam no ensino, ou, no máximo, destinam um pequeno espaço para avaliação da infraestrutura, por exemplo. Outras são muito genéricas e não se adequam a serviços específicos. O servidor destaca que as estruturas de avaliação utilizadas hoje pela Universidade e pelo Governo Federal também poderiam ser aprimoradas. “Elas são subjetivas, e a forma de construção das perguntas pode gerar problemas de entendimento”, afirma. Essas avaliações das instituições de ensino e de seus serviços são obrigatórias em função de leis como a 10.861/2004, que criou o Sistema Nacional de Avaliação do Ensino Superior (SINAES) e outros dispositivos legais de avaliação de desempenho.

Confira a matéria completa no portal UFRGS Ciência.

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