Política de Atendimento ao Usuário

 1 INTRODUÇÃO 

Nesta BIBENG, o Atendimento ao Usuário corresponde às atividades e serviços oferecidos à comunidade acadêmica, bem como à movimentação e ocorrências nos ambientes a ela disponibilizados. É o processo de trabalho que permeia o atendente e o usuário, com foco na qualidade, utilizando a capacitação, planejamento e eficiência no atendimento.
O bom atendimento é o elemento mais importante para promover o alto conceito da Biblioteca, que foca o usuário como seu objeto principal. A busca da qualidade em satisfazê-lo está em atendê-lo como pessoa e não como produto. Assim, mesmo que o cliente cometa erros, isso não deve pautar o diálogo com o atendente, quando a destreza desse último deverá prevalecer de maneira a deixar o usuário a vontade.
Para conceituar a qualidade no Atendimento ao Usuário, algumas características significativas, como habilidades e atitudes, são considerados:
a)    tangibilidade: aparência;
b)    confiabilidade: capacidade de realizar serviços confiáveis e precisos, conforme o pactuado;
c)    aptidão para responder ao usuário: boa vontade, disponibilidade, saber ouvir e expressar-se corretamente;
d)    segurança / confiança: conhecimento e habilidade profissional dos atendentes;
e)    empatia: cuidado e atenção individualizada ao usuário, cortesis;
f)    comprometimento: individual e em equipe.
Considera-se que a qualidade está sendo alcançada, na medida em que existir uma demanda crescente de usuários, e/ou expectativas crescentes por parte da comunidade em relação à BIBENG.

 2 OBJETIVOS 

Esta Política de Atendimento ao Usuário visa estabelecer padrões de atendimento e comportamentos dos atendentes compatíveis com as necessidades dos usuários e com os objetivos da Biblioteca. Pretende-se propiciar interações caracterizáveis como canal de comunicação e meio mais eficiente de entendimento e satisfação do usuário, a partir de uma motivação da equipe a ser formada por pessoas comprometidas e receptivas.

 3 RESPONSABILIDADE 

A responsabilidade pela aplicação desta Política é da Divisão de Atendimento ao Usuário em consonância com a chefia da Biblioteca.

 4 CIRCULAÇÃO 

A circulação corresponde a toda e qualquer movimentação física de materiais emprestados a usuários. Compreende materiais bibliográficos do acervo e equipamentos.
A circulação do material bibliográfico pode ocorrer pela sus simples retirada da prateleira, seja para seu manuseio no local ou em outro espaço da Biblioteca, seja para sua retirada por empréstimo fora da sede.
A circulação de equipamentos acontece apenas nas dependências da Biblioteca.
4.1   Coleções bibliográficas
A coleção da Biblioteca contém diferentes tipos de materiais de informação, os quais devem ser distribuídos e organizados conforme suas características físicas, forma ou suporte, compondo as duas coleções bibliográficas da BIBENG: a Coleção Geral e a Coleção Memória.
Os maiores conjuntos de documentos da Coleção Geral são os livros e os periódicos, ambos organizados em blocos compactos de estantes, não viabilizando áreas de estudo entre elas. Ao usuário deve ser solicitado a não reposição dos materiais em seu lugar, para fins de coleta de dados e evitar equívocos na organização, deixando-os nos locais indicados.
A coleção é de livre acesso, localizada na ala sul do prédio, por causa da menor incidência solar nesse espaço. Sua organização é detalhada no Manual de Rotinas e Procedimentos. A responsabilidade pela manutenção destas coleções é do Setor de Circulação. Assim, a partir da entrada na coleção e respectiva disponibilização ao usuário, o cuidado com o documento é deste Setor, cabendo-lhe as alterações de status de circulação, sempre que necessário.
Todos os tipos de documentos podem ser emprestados para uso na sede e fora dela, com exceção das normas técnicas, que devem permanecer na Biblioteca, por questões de direito autoral e por serem obras de referência. O Regulamento de Circulação de Materiais Bibliográficos detalha as especificidades e prazos de cada tipo de material e coleção.
Os documentos impressos da Coleção Memória estão reunidos em ambiente único, fechado, com acesso para consulta mediante solicitação, no prédio Centenário da Escola de Engenharia. Essa coleção é subdividida em duas partes: Produção Técnica e Científica da Escola de Engenharia  Histórica. Em razão do grande e permanente crescimento da produção intelectual, optou-se por transformá-la e mantê-la em formato eletrônico, sempre que não se tratar de documento original. Teses e dissertações, desde 2006, estão sendo preservadas em formato digital diretamente no Lume, repositório bibliográfico digital da UFRGS, o mesmo ocorrendo com os trabalhos de conclusão de curso de graduação. Documentos impressos anteriores a essa data permanecem na coleção, até que seja autorizada sua disponibilização no Lume pelos autores.
No que concerne à circulação, os objetivos específicos são:
a)    viabilizar o uso racional e equilibrado do acervo da BIBENG;
b)    identificar os materiais de informação adequados ao desenvolvimento da coleção;
c)    propor prioridades para aquisição de material bibliográfico;
d)    sugerir diretrizes para avaliação da coleção;
e)    permitir maior rotatividade do material bibliográfico com maior demanda;
f)    facilitar o empréstimo fora da sede para os itens menos procurados;
g)    determinar princípios de organização e manutenção adequadas ao acervo e ambientes de leitura da BIBENG;
h)    nortear os procedimentos de circulação, independentemente de sua implementação.
4.2   Equipamentos
Os equipamentos destinados aos usuários da BIBENG podem ser fixos ou móveis. Entretanto mesmo aqueles que têm total mobilidade na Biblioteca não podem ser retirados para uso fora de suas dependências. Seu detalhamento e funcionalidade são objeto do Manual de Rotinas e Procedimentos. Toda a área é coberta por rede sem fio.
O empréstimo varia conforme o tipo de equipamento. Os desktops não necessitam de reserva para uso; os notebooks e tablets podem ser emprestados sem reservas, desde que disponíveis no momento solicitado. O tempo e forma de utilização estão delineados no Regulamento de Circulação de Equipamentos.
O armazenamento dos equipamentos móveis situa-se no Setor de Circulação, onde são controlados e preservados em local seguro e chaveado.
No que concerne à circulação, os objetivos específicos são:
a)    ampliar a disponibilização de recursos tecnológicos aos usuários;
b)    viabilizar acesso monitorado à localização de documentos bibliográficos dentro e fora da Biblioteca;
c)    facilitar a movimentação dos equipamentos em locais que não possuem desktops;
d)    fomentar a utilização de e-readers e tablets  para leitura de e-books, com vistas à redução de espaço físico nas estantes com títulos em vários exemplares. É intenção desta BIBENG incentivar nova cultura de utilização do acervo.

 5 AMBIENTES PARA USUÁRIOS 

O espaço de armazenamento do material bibliográfico é totalmente de livre acesso ao usuário. Com vistas a manter o ambiente agradável e induzir o usuário a manter a ordem, é recomendado que o acervo seja constantemente examinado, a fim de assegurar sua organização, com os livros e demais materiais devidamente alinhados e sem material depositado fora da posição adequada.
Além dessa área do acervo, há ambientes com finalidades específicas para leitura, uso de computadores com prioridade para assuntos acadêmicos, salas de estudo em grupos, sala de videoconferência e área de convivência. A ordem nesses ambientes é de responsabilidade do Setor de Circulação, que ao constatar problemas de limpeza e/ou higiene em qualquer dessas áreas, ou mesmo em seus móveis ou equipamentos, deve comunicar à Secretaria, responsável pela manutenção da limpeza na Biblioteca. Isso significa que, ao menos ao final de cada turno, os livros deixados para serem guardados sejam recolhidos, bem como as mesas e cadeiras sejam realinhadas.
5.1  Leitura
A biblioteca universitária deve propiciar ambientes de estudo individual distintos de outros para atividades em grupos. Para tanto, a BIBENG dispõe de mesas de trabalho individuais em ambiente reservado e com preservação do silêncio, salas de estudo em grupo, mesas para atividades individuais e/ou em grupos, onde o silêncio absoluto não é uma contingência. A leitura de lazer ou de simples informação rotineira inclui a possibilidade de assistir TV (sem som, apenas com legendas).
5.2  Salas de estudo em grupo
A BIBENG disponibiliza salas para estudos em grupo que se destinam, preferencialmente, a atividades acadêmicas em grupos de duas ou mais pessoas. Para ter acesso às salas de estudo, o usuário deverá fazer a reserva, embora também possa utilizá-las sem essa condição, dependendo da sua disponibilidade. O uso das salas possui regulamentação específica.
5.3  Área de convivência
Ambiente que se configura como um espaço de convívio para a comunidade usuária da BIBENG, não necessariamente para estudo ou pesquisa. Trata-se de um espaço para descanso com a possibilidade de assistir televisão com legendas, leitura de lazer, periódicos recentes ou de jornais diários com a possibilidade de apreciar um cafezinho nessa ocasião.
5.4  Sala de videoconferência
Destinada a reuniões por videoconferência, sessões de ensino à distância, produção de conteúdos de vídeo e outras atividades acadêmicas que exijam a utilização dos equipamentos disponíveis na sala. Para ter acesso à sala de videoconferência, o usuário deverá fazer reserva     , podendo utilizá-la sem prévia reserva, dependendo da sua disponibilidade. Seu uso possui regulamentação própria.
5.5  Espaço para guarda de volumes
A fim de viabilizar livre trânsito aos usuários nas dependências da Biblioteca, existem armários com compartimentos individuais para depositarem seus pertences com segurança, através de fechaduras com senhas, sendo todo o ambiente monitorado por câmeras de vídeo. Dessa forma é vedada a entrada de usuários na BIBENG com objetos pessoais dispensáveis para as atividades que estão em busca. Existe uma regulamentação específica para seu uso, que é controlado por esta Divisão de Atendimento ao Usuário.

 6 SINALIZAÇÃO 

A sinalização ambiental tem papel importante para os usuários e visa facilitar-lhes a localização dos produtos e serviços oferecidos, bem como a prestação de informações gerais para a locomoção das pessoas.
O sistema de sinalização tem como objetivo identificar, ambientar e qualificar os espaços da Biblioteca, oferecendo também conforto físico e visual aos seus frequentadores. Com formas simples e o uso de fios, a sinalização foi adaptada para integrar a BIBENG ao prédio da Engenharia, que também usa os mesmos recursos, sem perder sua própria identidade visual. Todas as áreas da BIBENG são sinalizadas, identificando sua finalidade e principais recomendações de uso, mantendo sua identidade cromática e estrutural. Para isso são adotados vários recursos entre os quais: placa locacional, placa direcional, placa informacional, placa direcional geral, conjunto de adesivos e adesivos informacionais, totem direcional e totem informativo. Todos esses elementos e outros que se venham implementar, seguem uma orientação específica através do Manual de Sinalização da BIBENG, estruturado e fornecido pela equipe responsável por esta atividade especialmente contratada pela Escola de Engenharia.

 7 COMUNICAÇÃO 

Além da comunicação visual estabelecida na sinalização dos ambientes, a comunicação com o usuário da BIBENG também se dá por diversos meios, sempre preservando a sobriedade dos espaços, sem torná-los poluídos ou sobrecarregados, cultivando uma estética vibrante, objetiva, alegre, atrativa e aconchegante. São recursos como:
a)    folders: materiais de divulgação impressa com informações relevantes sobre o funcionamento e regras de utilização da Biblioteca e demais recursos do SBUFRGS;
b)    site: divulgação através da internet, contendo informações institucionais (administrativas e históricas), disponibilizando documentos (técnicos e administrativos) úteis à comunidade, tutoriais de serviços bibliográficos, formulários para solicitação de serviços diversos, links para produtos e serviços externos a UFRGS de interesse para a Engenharia;
c)    BIBINFO: totem digital interativo: localizado à entrada da BIEBNG, destina-se a prestar informações da Biblioteca e seus serviços oferecidos, bem como dados gerais do SBUFRGS. Seu objetivo maior é sinalizar e/ou apontar ao usuário outras possibilidades de acesso à informação não disponível na BIBENG;
d)    INFOENG TV: tem por propósito manter os usuários informados com vídeos e notícias da Escola de Engenharia e da UFRGS, fatos de interesse para a Engenharia, cursos, palestras, entrevistas e eventos nacionais e internacionais da área, curiosidades de interesse para a comunidade usuária produzidos pela BIBENG ou simplesmente capturados e copiados, além de programas, documentários e/ou informações da TV aberta (sem reproduzir o som), bem como eventos e situações especiais capturados da internet. Este veículo de comunicação também divulgará informações sobre o funcionamento, serviços, notícias e regulamentos da Biblioteca;
e)    painéis e murais: para colocação de cartazes, avisos, e informações de interesse aos usuários produzidos pela Biblioteca. Os de outra origem são de livre utilização dos usuários, mas com localização no saguão externo à entrada da Biblioteca;
f)    expositores: módulo para colocação de periódicos recentes e totens para colocação de folders diversos;
g)    outros materiais de divulgação, como marcadores de livros, sacolas para transportar livros, canetas, etc.
Os conteúdos disponibilizados através desses meios são provenientes, principalmente, do Setor de Referência e do Núcleo de Informática, porém a operacionalidade, produção, manutenção e atualização dos que são em meio eletrônico ou digital são de responsabilidade deste último.

 8 SERVIÇOS 

Correspondem às atividades ou série de atividades tangíveis ou não, realizadas pelos funcionários. a fim de atender demandas realizadas ou futuras, com base em recursos físicos ou sistemas de informação, gerando produtos ou informações para solução do(s) problema(s) do usuário.  Portanto, a informação é a base do serviço oferecido e trabalhar com a informação requer, além de sua organização e disponibilização, sua comunicação entre quem atende e seu cliente, de forma que essa interação seja ótima e sincronizada. O valor desse atendimento também consiste em compreender o usuário e ambientes apropriados para construir relacionamentos duradouros.
A qualidade do serviço, como é percebida pelo usuário, é a mais importante força impulsionadora do desenvolvimento de um sistema de informação ou da biblioteca. Os recursos humanos assumem o papel de intermediários responsáveis pela satisfação ou não do usuário pela imagem boa ou ruim do serviço oferecido.
Os serviços oferecidos aos usuários possuem objetivos específicos, entre eles:
a)    instruir no uso da Biblioteca;
b)    auxiliar na resolução de suas questões de referência;
c)    ajudar na seleção e localização de livros e outras fontes de informação;
d)    promover o uso da Biblioteca;
e)    ampliar o espectro de buscas da informação.
O atendimento ao usuário, na maioria das vezes, ainda é feito da própria BIBENG, contudo pode se dar também fora dela. Assim são caracterizados três tipos de atendimento:
a)    na sede: qualquer interação atendente/usuário que se efetivar na BIBENG durante todo seu horário de expediente externo. Existem três postos diferentes de atendimento, cada um com finalidade bastante específica: balcão de empréstimos, onde se realiza as transações de empréstimos, devoluções e reservas de itens; plantão de referência, onde se encontra um atendente para auxiliar e orientar o usuário em busca de recursos da Biblioteca;  e sala de atendimento personalizado, para atender solicitações mais complexas, como orientações sobre normalização de documentos, utilização de bases de dados e questões referentes a pendências do SABi;
b)    no prédio Centenário da Escola de Engenharia: para consulta da Coleção Memória da Engenharia, feita sob agendamento no plantão de referência. Deve ser realizado por membro da equipe da Divisão de Atendimento ao Usuário, que se deslocará até aquele prédio;
c)    virtual: refere-se ao contato telefônico ou através da internet, denominado Serviço Referência Virtual Assíncrono – SRVA, que atende usuários remotos de forma efetiva, utilizando a ferramenta e-mail .

 9 ACESSIBILIDADE 

Na última reforma realizada em 2011/2012, foram desenhados os espaços e ambientes que permitissem o acesso para usuários com diferentes dificuldades físicas. Entretanto, em algumas circunstâncias, como entre as estantes dos periódicos, onde não é possível a entrada de cadeirante, essa preocupação não logrou ser atendida.
Apesar de algumas dificuldades preexistentes, sempre que se delinear modificações no leiaute da Biblioteca, é desejada a preocupação com a acessibilidade a todas as pessoas, independentemente de suas dificuldades físicas.

 10 PRESERVAÇÃO E CONSERVAÇÃO 

Existem cuidados em relação à área de armazenagem do acervo, como evitar a incidência direta de raios solares na coleção ou janelas abertas trazendo impurezas da rua. A higienização é mantida regularmente como medida de preservar a integridade física do material bibliográfico, além de mantê-lo em condições adequadas de manuseio e uso.
Quando necessário, são feitas pequenas intervenções na própria Biblioteca para recuperação física do material, e, dependendo da situação, são encaminhados para encadernação em serviços terceirizados, cujos critérios de escolha são detalhados no Manual de Rotinas e Procedimentos. 

 

Comentários fechados.