{"id":2382,"date":"2020-06-04T17:34:50","date_gmt":"2020-06-04T20:34:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ufrgs.br\/ciencia\/?p=2382"},"modified":"2020-06-18T16:57:15","modified_gmt":"2020-06-18T19:57:15","slug":"marketing-de-servicos-em-tempos-de-pandemia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ufrgs.br\/ciencia\/marketing-de-servicos-em-tempos-de-pandemia\/","title":{"rendered":"Marketing de servi\u00e7os em tempos de pandemia"},"content":{"rendered":"\n

O Grupo de Estudos em Marketing de Servi\u00e7os da Escola de Administra\u00e7\u00e3o da UFRGS (GEMS) realizou uma pesquisa em que analisa a liga\u00e7\u00e3o de clientes com seus provedores de servi\u00e7os durante a pandemia de Covid-19. A partir da\u00ed, obteve resultados sobre como a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores influencia na lealdade deles com as empresas. O estudo tamb\u00e9m revelou que o v\u00ednculo entre as pessoas dessa rela\u00e7\u00e3o comercial funciona como um la\u00e7o social \u2014 o que traz sensa\u00e7\u00e3o de bem-estar, de normalidade e de controle durante o isolamento. <\/p>\n\n\n\n

O trabalho foi coordenado pela professora da Escola de Administra\u00e7\u00e3o da UFRGS Cristiane Pizzuti dos Santos<\/a>. Ela esclarece que os servi\u00e7os analisados s\u00e3o aqueles em que n\u00e3o h\u00e1 um produto tang\u00edvel ou material \u2014 como limpeza, academia, beleza e ensino \u2014 nos quais o consumidor se relaciona com algu\u00e9m e, portanto, cria um la\u00e7o social.<\/p>\n\n\n\n

\u201cEsse v\u00ednculo entre consumidor e prestador de servi\u00e7o traz uma sensa\u00e7\u00e3o de normalidade e de rotina, que durante um momento de crise \u00e9 importante para o bem-estar\u201d<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Na primeira etapa da pesquisa, conclu\u00edda na metade de abril, question\u00e1rios virtuais foram aplicados na plataforma Qualtrics. As pessoas que responderam deveriam apontar quais tipos de servi\u00e7os utilizavam antes da pandemia. Em seguida, escolhiam qual melhor op\u00e7\u00e3o, dentre nove apresentadas, descreve a situa\u00e7\u00e3o desses trabalhos agora, durante o isolamento social. Essas op\u00e7\u00f5es englobavam as possibilidades de uso do servi\u00e7o (remota ou normalmente), de pagamento (com ou sem desconto) e a decis\u00e3o de suspender ou n\u00e3o o uso daquele trabalho. A partir disso, o respondente deveria avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o e a rela\u00e7\u00e3o com seu prestador de um determinado servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

As respostas obtidas vieram em sua maioria do Rio Grande do Sul e de S\u00e3o Paulo, mas tamb\u00e9m foram coletados dados no Nordeste e no Centro-Oeste do pa\u00eds. Al\u00e9m da coordenadora, mais cinco pesquisadores da \u00e1rea de Administra\u00e7\u00e3o e Marketing da UFRGS, Unisinos e PUCRS montaram o projeto. Todos s\u00e3o membros do GEMS. S\u00e3o eles:  Lucas Dorneles<\/a>, Thiago Glasenapp<\/a>, Fernanda Scherer<\/a> (da UFRGS), Simoni Rohden<\/a> (professora da Unisinos) e Maura Ferreira<\/a> (doutoranda da PUC).<\/p>\n\n\n\n

 A coordenadora explica que o tipo de elo formado durante a pandemia est\u00e1 associado \u00e0 proximidade que existia antes dela \u2014 quanto mais forte era a rela\u00e7\u00e3o entre consumidor e empresa, maior a probabilidade de ela ter se mantido. Isso demonstra a import\u00e2ncia de se desenvolver um bom relacionamento com os clientes. Essa pr\u00e1tica, de acordo com a professora, inclui prestar os servi\u00e7os acertados, gerar identifica\u00e7\u00e3o do consumidor com a empresa e criar la\u00e7os sociais. Cristiane conta que esse v\u00ednculo com o cliente \u201c\u00e9 positivo para a empresa porque ela continua a receber pagamentos, o que a ajuda a se manter viva, e tamb\u00e9m porque o consumidor tem uma tend\u00eancia a continuar comprando daquele provedor.\u201d Pela pesquisa, constata-se que a inten\u00e7\u00e3o de recompra (continuar comprando) significa alto grau de satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n

V\u00ednculo consumidor \u2013 empresa e sa\u00fade mental<\/strong><\/p>\n\n\n\n

O eixo central de todo o estudo baseia-se nesse la\u00e7o acordado entre os consumidores e os prestadores dos servi\u00e7os. A partir disso, o estudo revelou que a intensidade desse v\u00ednculo antes da pandemia \u00e9 o que mais influenciou em como ele est\u00e1 durante o isolamento social. A pesquisadora esclarece que as organiza\u00e7\u00f5es, ent\u00e3o, adotaram estrat\u00e9gias diferentes. Aulas online, descontos, vouchers \u2014 os quais s\u00e3o comprados agora e usados depois, uma hospedagem de hotel, por exemplo. \u201cS\u00e3o estrat\u00e9gias que as empresas est\u00e3o usando para manter esse fluxo de dinheiro entrando e a rela\u00e7\u00e3o com sua clientela\u201d, explica.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, de acordo com a pesquisa do GEMS, existem  outros trabalhos que mostram que o isolamento social causa um aumento nos \u00edndices de ansiedade, depress\u00e3o e estresse da popula\u00e7\u00e3o. Nesse sentido, o estudo demonstra que essas a\u00e7\u00f5es de compra e uso de servi\u00e7o oportunizam uma experi\u00eancia social aos consumidores que reflete de forma positiva na sa\u00fade mental. Esse foi um dos resultados mais relevantes para a coordenadora: \u201cAcreditamos que uma das raz\u00f5es para isso seja o fato de que esse v\u00ednculo traz uma sensa\u00e7\u00e3o de normalidade, de rotina, que durante um momento de crise \u00e9 importante para o bem-estar\u201d. Ela tamb\u00e9m esclarece que o consumidor pode enxergar esse la\u00e7o de forma altru\u00edsta. \u201c<\/strong>A partir do momento em que ele paga por um servi\u00e7o que n\u00e3o est\u00e1 usando normalmente em raz\u00e3o da pandemia \u2013 ou at\u00e9 n\u00e3o usando \u2013, sente que est\u00e1 ajudando outra pessoa\u201d. Ela conclui essa l\u00f3gica ressaltando que ambos os lados desse com\u00e9rcio se beneficiam e comenta que a constru\u00e7\u00e3o de bons relacionamentos acaba gerando frutos durante momentos de crise como esse.  <\/p>\n\n\n\n

O grupo de pesquisa pretende realizar uma nova etapa do estudo em fun\u00e7\u00e3o da reabertura gradual do com\u00e9rcio que estados e munic\u00edpios j\u00e1 est\u00e3o realizando. Nessa fase, h\u00e1 dois objetivos principais. Um deles \u00e9 investigar se as pessoas est\u00e3o voltando a consumir normalmente seus servi\u00e7os \u2014 e o quanto o v\u00ednculo mantido durante o isolamento influencia nisso. O outro \u00e9 entender o que causa de fato o bem-estar no consumidor. Al\u00e9m disso, os pesquisadores querem conferir se novos h\u00e1bitos de consumo surgiram durante esses meses de isolamento social. \u201cQueremos tirar uma \u2018fotografia\u2019 do que est\u00e1 acontecendo nesse momento de reabertura dos servi\u00e7os\u201d, conclui a professora.<\/p>\n\n\n\n

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Pesquisadores da UFRGS investigam efeitos da satisfa\u00e7\u00e3o de consumidores com seus prestadores de servi\u00e7os durante isolamento socialLeia mais<\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"author":24,"featured_media":2383,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"image","meta":{"footnotes":"","_ppma_block_editor_authors":""},"categories":[8],"tags":[108,529,527,528],"ppma_author":[908],"class_list":["entry","author-thiago-soria","has-excerpt","post-2382","post","type-post","status-publish","format-image","has-post-thumbnail","category-humanas-e-sociais","tag-administracao","tag-consumo","tag-marketing","tag-servico"],"pp_statuses_selecting_workflow":false,"pp_workflow_action":"current","pp_status_selection":"publish","yoast_head":"\nMarketing de servi\u00e7os em tempos de pandemia - Ci\u00eancia<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link 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