Quando pensamos nos servi\u00e7os prestados por uma institui\u00e7\u00e3o de ensino superior como a UFRGS, a imagem que costuma vir \u00e0 mente \u00e9 uma sala de aula tradicional com professor e alunos. Em tempos de pandemia, pode ser tamb\u00e9m que pensemos em aulas e outras atividades a dist\u00e2ncia. Seja presencialmente, seja de forma remota, para que essas cenas possam acontecer, h\u00e1 muitos outros servi\u00e7os de apoio sendo realizados e servidores (os t\u00e9cnicos administrativos) trabalhando em v\u00e1rios processos, como divulga\u00e7\u00e3o de atividades, avalia\u00e7\u00e3o da institui\u00e7\u00e3o, resolu\u00e7\u00e3o de problemas t\u00e9cnicos, matr\u00edcula dos estudantes e at\u00e9 mesmo no processo seletivo do docente que ministra as aulas. Esse trabalho de apoio \u2013 mesmo que algumas vezes \u201cinvis\u00edvel\u201d ao usu\u00e1rio final, o aluno \u2013 ajuda a construir a experi\u00eancia do estudante com a institui\u00e7\u00e3o. Mesmo assim, quando se faz uma avalia\u00e7\u00e3o do estabelecimento educativo, esses servi\u00e7os administrativos geralmente s\u00e3o pouco considerados.<\/p>\n\n\n\n
Foi a partir desse contexto que o administrador e servidor da Escola de Engenharia da UFRGS Damian Steppacher<\/a> desenvolveu, em sua disserta\u00e7\u00e3o de mestrado<\/a>, uma nova estrutura para avaliar os servi\u00e7os administrativos das institui\u00e7\u00f5es de ensino superior de forma confi\u00e1vel e objetiva. \u00c9 a Ifesquad (sigla de Institui\u00e7\u00f5es Federais de Ensino \u2013 Qualidade Administrativa), ou Headsqual, na sigla em ingl\u00eas. O instrumento possibilita avaliar tanto aspectos de compet\u00eancias do servidor t\u00e9cnico-administrativo (postura profissional e capacidade de resolver problemas, por exemplo) quanto quest\u00f5es espec\u00edficas sobre a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os (como exist\u00eancia de processos simples e padronizados e facilidade de acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es).<\/p>\n\n\n\n Damian explica que a Headsqual procura preencher uma lacuna nas estruturas de avalia\u00e7\u00e3o que existem hoje, j\u00e1 que todas possuem alguma desvantagem: algumas focam no ensino, ou, no m\u00e1ximo, destinam um pequeno espa\u00e7o para avalia\u00e7\u00e3o da infraestrutura, por exemplo. Outras s\u00e3o muito gen\u00e9ricas e n\u00e3o se adequam a servi\u00e7os espec\u00edficos. O servidor destaca que as estruturas de avalia\u00e7\u00e3o utilizadas hoje pela Universidade e pelo Governo Federal tamb\u00e9m poderiam ser aprimoradas. \u201cElas s\u00e3o subjetivas, e a forma de constru\u00e7\u00e3o das perguntas pode gerar problemas de entendimento\u201d, afirma. Essas avalia\u00e7\u00f5es das institui\u00e7\u00f5es de ensino e de seus servi\u00e7os s\u00e3o obrigat\u00f3rias em fun\u00e7\u00e3o de leis como a 10.861\/2004<\/a>, que criou o Sistema Nacional de Avalia\u00e7\u00e3o do Ensino Superior (SINAES)<\/a> e outros dispositivos legais de avalia\u00e7\u00e3o de desempenho.<\/p>\n\n\n\n Mesmo com as fragilidades, esses instrumentos existentes foram utilizados como base ou \u201cponto de partida\u201d da Headsqual. O pesquisador coletou neles os principais atributos \u2013 o que se quer avaliar \u2013 e frases \u2013 o que efetivamente \u00e9 colocado no question\u00e1rio. Cada atributo origina uma frase: \u201cUm atributo poderia ser \u2018agilidade\u2019. Nesse caso, a frase \u00e9 \u2018O servi\u00e7o foi prestado com agilidade\u2019, porque tem que ser uma pergunta amig\u00e1vel para o usu\u00e1rio\u201d.<\/p>\n\n\n\n Depois desse levantamento, Damian realizou um grupo focal com representantes de v\u00e1rios \u00f3rg\u00e3os da Universidade, como a Pr\u00f3-Reitoria de Gest\u00e3o de Pessoas e a Secretaria de Avalia\u00e7\u00e3o Institucional, para validar o instrumento. Para ele, essa etapa foi fundamental para adequar a Headsqual \u00e0 realidade da UFRGS. At\u00e9 mesmo a reda\u00e7\u00e3o de algumas frases foi alterada para que o sentido fosse corretamente interpretado pelo usu\u00e1rio-avaliador. \u201cDa mesma forma, para que a Headsqual seja utilizada em outra universidade, as palavras necessitariam ajustes em fun\u00e7\u00e3o de diferen\u00e7as lingu\u00edsticas regionais, por exemplo\u201d, explica.<\/p>\n\n\n\n Ap\u00f3s a valida\u00e7\u00e3o dos especialistas, o servidor realizou um pr\u00e9-teste com alunos e, por fim, aplicou o question\u00e1rio para avaliar os servi\u00e7os administrativos da Escola de Engenharia, utilizando o mesmo sistema que a UFRGS usa para realizar os processos de avalia\u00e7\u00e3o dos servidores. Cada setor da Unidade foi avaliado por cinco pessoas de tr\u00eas segmentos da comunidade universit\u00e1ria \u2013 t\u00e9cnicos administrativos, docentes e alunos de gradua\u00e7\u00e3o \u2013 escolhidas aleatoriamente por sorteio. A escolha de utilizar esses tr\u00eas grupos ocorreu para que se pudesse comparar a percep\u00e7\u00e3o de cada p\u00fablico em rela\u00e7\u00e3o ao servi\u00e7o administrativo da Escola de Engenharia.<\/p>\n\n\n\n O estudo procurou medir a diferen\u00e7a entre expectativa (utilizando a import\u00e2ncia que o usu\u00e1rio atribui ao servi\u00e7o) e performance percebida. O resultado encontrado pelo pesquisador \u00e9 que a percep\u00e7\u00e3o da import\u00e2ncia \u00e9 parecida nos tr\u00eas p\u00fablicos pesquisados, mas o desempenho \u00e9 percebido de forma diferente entre eles. Os t\u00e9cnicos avaliam o servi\u00e7o administrativo de forma mais positiva do que os outros p\u00fablicos, e a diferen\u00e7a \u00e9 maior quando comparada com a avalia\u00e7\u00e3o dos professores; isto \u00e9, dos tr\u00eas p\u00fablicos, o que pior avalia o servi\u00e7o administrativo \u00e9 o docente.<\/p>\n\n\n\n O pesquisador elenca alguns motivos para essa diferen\u00e7a na avalia\u00e7\u00e3o do desempenho. Para ele, por serem os prestadores do servi\u00e7o administrativo, os t\u00e9cnicos t\u00eam uma compreens\u00e3o mais completa do processo: quais as etapas devem ser seguidas, quais fatores impactam (positiva e negativamente) o trabalho e quais dessas vari\u00e1veis dependem de outros setores, por exemplo. \u201cO t\u00e9cnico consegue ter essa percep\u00e7\u00e3o mais refinada dos motivos para a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o n\u00e3o ser melhor: as dificuldades, a demora, o que depende de outras pessoas. Talvez por isso ele seja um pouco mais suave na avalia\u00e7\u00e3o do desempenho\u201d, pontua.<\/p>\n\n\n\n Por outro lado, ressalta Damian, o docente tem uma perspectiva de usu\u00e1rio, por ser mais \u201crecebedor\u201d do servi\u00e7o administrativo e, por isso, pode ser mais exigente no desempenho. Segundo ele, o desconhecimento dos processos e de todas as vari\u00e1veis envolvidas \u00e9 outro fator que pode explicar essa diferen\u00e7a na avalia\u00e7\u00e3o. O pesquisador tamb\u00e9m pondera que a literatura indica que o professor considera o envolvimento em atividades administrativas um problema para o trabalho docente. \u201cQuanto mais o professor se envolve no servi\u00e7o administrativo, mais ele considera aquilo problem\u00e1tico para a atua\u00e7\u00e3o no foco dele, que \u00e9 a doc\u00eancia\u201d, explica.<\/p>\n\n\n\n Damian pretende continuar pesquisando o assunto no doutorado, incluindo uma nova vari\u00e1vel: a inova\u00e7\u00e3o. Uma das possibilidades seria utilizar a Headsqual como pano de fundo para uma pesquisa sobre o uso da ferramenta para promover a inova\u00e7\u00e3o organizacional e o \n \n intraempreendedorismo<\/a> <\/span>Processo de empreendedorismo dentro de uma organiza\u00e7\u00e3o<\/span><\/span><\/span> . \u201cAvaliar os servi\u00e7os constantemente ajuda a promover melhorias, e a Headsqual \u00e9 uma boa ferramenta para isso, mas n\u00e3o promove diretamente mudan\u00e7as de patamares, por isso \u00e9 necess\u00e1rio transformar as organiza\u00e7\u00f5es por meio da inova\u00e7\u00e3o e do intraempreendedorismo\u201d, destaca o pesquisador. Outra possibilidade seria transformar o instrumento em algo mais amplo, que possa ser testado na gest\u00e3o de outros \u00f3rg\u00e3os de governo, como Prefeitura ou Governo do Estado<\/p>\n\n\n\n O trabalho foi transformado em artigo, publicado na revista Studies in Higher Education<\/em><\/a>. A disserta\u00e7\u00e3o que originou o artigo foi desenvolvida no Mestrado Acad\u00eamico em Gest\u00e3o de Opera\u00e7\u00f5es em Universidades P\u00fablicas Federais, sob orienta\u00e7\u00e3o das professoras Carla Schwengber ten Caten<\/a> e Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco<\/a>. O mestrado, que agora \u00e9 realizado na modalidade profissional<\/a>, tem como principal objetivo capacitar os t\u00e9cnicos administrativos da UFRGS para aprimorar sua atua\u00e7\u00e3o na Universidade.<\/p>\n\n\n\n T\u00edtulo:<\/strong> Estrutura de avalia\u00e7\u00e3o da qualidade percebida e desempenho em servi\u00e7os administrativos de institui\u00e7\u00e3o de ensino superior<\/a><\/p>\n\n\n\n Autor:<\/strong> Damian Steppacher<\/a><\/p>\n\n\n\n Orientadora:<\/strong> Carla Schwengber ten Caten<\/a><\/p>\n\n\n\n Co-orientadora:<\/strong> Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco<\/a><\/p>\n\n\n\n Unidade:<\/strong> Programa de P\u00f3s-Gradua\u00e7\u00e3o em Engenharia de Produ\u00e7\u00e3o<\/p>\n\n\n\nDisserta\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Artigo cient\u00edfico<\/strong><\/h4>\n\n\n\n