Uso da técnica shadowing no estudo de comportamentos: estudo de caso na recepção de um hospital

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Humberto Costa Aguinaldo dos Santos

Resumo

O presente artigo relata experiência na aplicação da técnica Shadowing para a coleta de dados com o propósito de analisar o comportamento de usuários na recepção de um hospital e propor melhorias no serviço prestado. O estudo de caso foi realizado no Hospital Zilda Arns, tendo como foco a área de recepção. A pesquisa foi norteada pelo seguinte questionamento: a partir de dados acerca do comportamento dos usuários, como mapear e obter contribuições que possam ser utilizadas no processo de melhoria do serviço prestado? O principal propósito foi identificar as possíveis contribuições que poderiam ser utilizadas na melhoria do serviço prestado ao usuário, a partir do estudo de seu comportamento. A pesquisa foi desenvolvida primeiramente com a elaboração de uma revisão da literatura. A seguir, foi realizado um estudo de caso em que se utilizou ferramentas oriundas do contexto do Design para serviços, tais como: personas e Shadowing. No estudo de caso, foram envolvidos dez participantes que se enquadravam dentro do perfil das personas, as quais foram elaboradas a partir de dados oferecidos pela instituição.  Os resultados mostram a efetividade da técnica na compreensão da jornada do usuário de maneira mais empática, com a determinação dos pontos de contato mais relevantes e os efeitos sensoriais e emocionais ao longo da jornada do usuário pelo serviço.

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Como Citar
COSTA, Humberto; SANTOS, Aguinaldo dos. Uso da técnica shadowing no estudo de comportamentos: estudo de caso na recepção de um hospital. Design e Tecnologia, [S.l.], v. 8, n. 15, p. 110-122, jun. 2018. ISSN 2178-1974. Disponível em: <https://www.ufrgs.br/det/index.php/det/article/view/480>. Acesso em: 11 dez. 2018. doi: http://dx.doi.org/10.23972/det2018iss15pp110-122.
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Artigos