Uso da técnica shadowing no estudo de comportamentos: estudo de caso na recepção de um hospital

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Humberto Costa
Aguinaldo dos Santos

Resumo

O presente artigo relata experiência na aplicação da técnica Shadowing para a coleta de dados com o propósito de analisar o comportamento de usuários na recepção de um hospital e propor melhorias no serviço prestado. O estudo de caso foi realizado no Hospital Zilda Arns, tendo como foco a área de recepção. A pesquisa foi norteada pelo seguinte questionamento: a partir de dados acerca do comportamento dos usuários, como mapear e obter contribuições que possam ser utilizadas no processo de melhoria do serviço prestado? O principal propósito foi identificar as possíveis contribuições que poderiam ser utilizadas na melhoria do serviço prestado ao usuário, a partir do estudo de seu comportamento. A pesquisa foi desenvolvida primeiramente com a elaboração de uma revisão da literatura. A seguir, foi realizado um estudo de caso em que se utilizou ferramentas oriundas do contexto do Design para serviços, tais como: personas e Shadowing. No estudo de caso, foram envolvidos dez participantes que se enquadravam dentro do perfil das personas, as quais foram elaboradas a partir de dados oferecidos pela instituição.  Os resultados mostram a efetividade da técnica na compreensão da jornada do usuário de maneira mais empática, com a determinação dos pontos de contato mais relevantes e os efeitos sensoriais e emocionais ao longo da jornada do usuário pelo serviço.

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Como Citar
Costa, H., & Santos, A. dos. (2018). Uso da técnica shadowing no estudo de comportamentos: estudo de caso na recepção de um hospital. Design E Tecnologia, 8(15), 110-122. https://doi.org/10.23972/det2018iss15pp110-122
Edição
Seção
Artigos
Biografia do Autor

Humberto Costa, UFPR

Doutor em Design (Service Design) e Doutor em Educação (Educação Estética) pela Universidade Federal do Paraná (UFPR). Mestre em Filosofia e especialista em Leitura de Múltiplas Linguagens pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUC-PR). Graduado em Design do Produto. Profissionalmente, atua como professor em cursos de Design Gráfico, Design de Interiores, Design do Produto, Design Digital, Publicidade e Propaganda, Jornalismo e Relações Internacionais. Também atua como professor em cursos de Pós-Graduação (Lato Sensu). Atuou como coordenador do MBA em Business Design, MBA em Design Estratégico e Inovação e como coordenador do Curso de Especialização em Direção de Arte, Design e Estratégias Criativas. Atualmente, é revisor e consultor ad-hoc de periódicos científicos na área do Design.

Aguinaldo dos Santos, Universidade Federal do Paraná - UFPR

Técnico em Mecânica de Automóveis pelo SENAI/PR (1984), graduação em Engenharia Civil pela Universidade Federal do Paraná (1992), mestrado em Engenharia pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1995), doutorado em Gestão da Produção pela Salford University (1999) e Pós-doutorado em Design Sustentável pelo Politecnico di Milano (2009). É bolsista produtividade nível 2 do CNPq onde coordenou o Comitê Assessor de Design de 2005 a 2007. Foi professor visitante da Escuela Militar del Ecuador (Equador) e da Strathclyde University (Escócia) e do Mestrado em Design Estratégico do Politecnico di Milano (Itália). É professor Associado I do Departamento de Design da Universidade Federal do Paraná desde 2002, tendo atuado no Mestrado em Construção Civil (2000 a 2011) e Mestrado em Design (2005 até o presente). Foi coordenador de Transferência de Tecnologia da Agência de Inovação da UFPR de julho de 2009 a julho de 2010 e coordenador do Programa de Pós-Graduação em Design da UFPR entre agosto de 2011 e agosto de 2013. É membro do conselho editorial dos periódicos Product (IGDP), Revista Tecnologia e Sociedade e International Journal of Disaster Resilience in the Built Environment, além de revisor ad hoc dos periódicos Ambiente Construído, Construction Management & Economics, Design em Foco, Estudos em Design, Journal Household and Personal Care Today, Journal of Construction on Developing Countries e Produção. Sua área de atuação inclui a lean production e o design para a sustentabilidade, tendo como objeto de pesquisa principal a habitação de interesse social e sistemas produto+serviço. É coordenador do Núcleo de Design & Sustentabilidade da UFPR desde 2002.