Sistema de Gerenciamento de Chamados – RT – Tutorial de uso

Introdução

O Request Tracker – RT é um sistema Web de controle e gerenciamento de solicitações de usuários. Essas solicitações são denominadas Tickets e o sistema as organiza em filas de atendimento.

Definições no RT

Ticket: O Ticket é o objeto central do RT (uma solicitação de um usuário). Ele pode ser criado via interface web do RT pelo atendente ou quando um e-mail é enviado pelo requisitante para um endereço específico. Um Ticket contém metadados (informações básicas sobre o Ticket) e um registro de todas as comunicações relacionadas a ele.
Um Ticket pode assumir vários Status, onde ele pode ter apenas um por vez:

  • Novo: o Ticket acabou de ser criado e não foi tratado por ninguém.
  • Aberto: alguém está tratando no Ticket.
  • Rejeitado: o Ticket foi rejeitado, mas ficará guardado nos registros.
  • Pendente: o Ticket foi atrasado e não está sendo tratado no momento.
  • Resolvido: o Ticket foi atendido.
  • Removido: a mensagem não deveria ser um Ticket e será removida. Um Spam por exemplo

Fila: Como os Tickets são organizados no RT. As filas são geralmente usadas como classificação para diferentes tipos de solicitações, onde cada fila de atendimento possui um e-mail associado.

Requisitante: É a pessoa que envia uma solicitação. Alguém que envia um e-mail para criar um Ticket será automaticamente rotulado como o requisitante.

CC: Alguém que deve ser notificado de atualizações para um Ticket, mas não está necessariamente envolvido em trabalhar no Ticket.

Proprietário: É a pessoa responsável pelo Ticket e sua resolução. Os Tickets podem ter apenas um proprietário e podem ser passados de um proprietário para outro.

Prioridade: Representa a importância de um Ticket numa escala de 0 a 100. A prioridade pode ser usada para designar Tickets que precisam ser trabalhados antes dos outros.

Fluxo de Atendimento no RT

Existem duas maneiras de se criar um Ticket no RT, a primeira é manual, realizada pelo atendente via interface web do sistema, e a segunda de forma automática, quando um e-mail é enviado pelo requisitante para um endereço específico.

Ao receber um e-mail, o RT encaminha para a fila correspondente (nesta fila ficam armazenadas as solicitações dos requisitantes) e enviará um e-mail com uma resposta automática ao requisitante. Neste e-mail, constará às instruções para o requisitante se comunicar com os atendentes e o número de sua requisição. Criado o Ticket, os atendentes tomam as ações necessárias para a solução do problema. Algumas ações irão fazer com que o Ticket mude de status, outras adicionam informações ou informam ao requisitante sobre o tratamento do Ticket.

Tratamento de um Ticket:

Depois de criado, o Ticket encontra-se no estado novo. Ao entrar no RT, um atendente tem a visão de todos os Tickets (novos e existentes) que estão nas filas de atendimento que ele tem acesso. O atendente seleciona o Ticket que irá atender e escolhe uma das ações básicas que deseja tomar:

Comentar: um comentário é inserido no Ticket apenas para consulta dos atendentes, o requisitante não tem acesso a esse comentário;

Responder: o atendente faz um comentário no Ticket que é enviado ao requisitante;

Resolver: ao resolver o Ticket, o atendente muda o estado do mesmo para Resolvido, com isso, o mesmo deixará de aparecer na fila e uma reposta automática será enviada ao requisitante avisando sobre do fechamento da requisição.

Interface do RT

O RT é uma plataforma open source utilizada para gerenciar solicitações de usuários, onde possui uma interface Web que é suportada por praticamente todos os navegadores disponíveis.

Acessando o RT

Para acessar o RT utilize o endereço: https://rt.ufrgs.br

O Usuário é o número do cartão da UFRGS com os zeros a esquerda e a senha é a mesma utilizada no portal de serviços da UFRGS.

 

Página Inicial do RT

Após acessar o RT, o usuário visualiza sua página inicial no sistema, onde é exibida a barra superior de opções e vários painéis configuráveis. A seguir, segue a descrição de cada um:

1) 10 Tickets de alta prioridade que eu possuo: os Tickets em que o atendente que está logado no sistema está tratando. Em cada Ticket é exibido o seu número, prioridade, fila, e seu status.

2) 10 Tickets mais recentes sem proprietário: novos Tickets criados e sem proprietário.

3) Criação rápida de Ticket: use para criar rapidamente um Ticket.

4) Busca rápida: contém uma lista de todas as filas que o atendente tem permissão de acesso e exibem o número de Tickets novos, abertos e pendentes.

5) Atualizar: permite selecionar se a página é atualizada automaticamente ou não.

6) Novo Ticket em: use para criar rapidamente um Ticket em uma fila. Escolha uma fila a partir do menu suspenso e clique em Novo Ticket em.

7) Pesquisa: use para buscar Tickets. Digite o número de um Ticket para ir diretamente para ele.

8) Menu superior: exibe botões de Início, Tickets (buscar Tickets), Ferramentes e o usuário logado.

Personalizar a Página Inicial do RT

O RT permite que se altere ou remova os painéis da página principal. Para isto, clique no botão Editar no lado superior direto da página, abaixo do campo de pesquisa.

Será exibida a seguinte tela:

 

No painel RT por alto: body, na caixa de seleção Disponível, estão listados todos os painéis disponíveis para serem incluídos na parte central da página principal. Na outra caixa de seleção, do lado direito, estão todos os painéis que estão sendo exibidos na página principal no momento.

No painel RT por alto: summary, na caixa de seleção Disponível, estão listados todos os painéis disponíveis para serem incluídos na parte direita da página principal. Na outra caixa de seleção, do lado direito, estão todos os painéis que estão sendo exibidos na página principal no momento.

Para incluir um novo painel
1. Selecione o painel na caixa de seleção Disponível.
2. Clique na seta que está entre as duas caixas de seleção.

O Painel foi incluído com sucesso.

 

Para remover um painel
1. Selecione o painel na segunda caixa de seleção.
2. Clique no botão Remover.

 

Para alterar a ordem de exibição de um painel
1. Selecione o painel na segunda caixa de seleção.
2. Clique em um dos botões que indicam para cima ou para baixo.

 

Configurar número de Tickets que são exibidos nos Painéis da Página Inicial

No painel Opções, é possível configurar número de Tickets que são exibidos nos painéis da página inicial. Por padrão são exibidos 10 Tickets. Para alterar, basta informar um novo valor e clicar no botão Salvar.

 

Restaurar visualização padrão dos painéis

No painel Reset RT at glace, clique no botão Restaurar valor padrão para restaurar visualização padrão dos painéis.

Alterar as preferências de usuário

Para alterar o idioma de exibição do RT e a assinatura do usuário:

Alterar idioma de exibição

No menu superior, clique sobre o nome do usuário, Definições e depois em Sobre mim.

 

No campo Língua (Language), selecione o idioma desejado em clique em Salvar Preferências.

 

Assinatura

Para adicionar ou alterar uma assinatura que será exibida por padrão na parte inferior de todos os comentários e respostas:

No menu superior, clique sobre o nome do usuário, Definições e depois em Sobre mim.

No campo Assinatura, insira ou altere a assinatura conforme desejado e clique em Salvar Preferências.

 

Gerenciar Tickets

Visualizar Tickets

Existem maneiras diferentes de se visualizar um Ticket no RT. A seguir veremos quais são elas:

A partir da página inicial:

No painel 10 Tickets de alta prioridade que eu possuo, clique no assunto do Ticket. Ou visualize um Ticket sem dono no painel 10 Tickets mais recentes sem proprietário clicando em seu assunto também.

 

Buscando na caixa de pesquisa:

Informe o número ou assunto do Ticket no campo de pesquisa e pressione ENTER.

 

No painel de Busca rápida:

Clique em um nome de uma fila no painel de Busca rápida, e em seguida clique em um Ticket. Ou no mesmo painel, clique em uma das categorias: novo, aberto ou pendente.

 

Após abrir um Ticket, visualizamos que ele possui uma barra superior, um menu de opções e os painéis: Metadados do Ticket na parte superior e o painel Histórico na parte inferior.

 

No lado esquerdo da barra superior é exibido o número e o assunto do Ticket

 

No lado superior direito é exibido o menu de opções

  • Exibir: exibe o Ticket.
  • Histórico: exibe todas as atualizações que o Ticket sofreu, incluindo os comentários, respostas, anexos, mudanças de status e propriedade.
  • Básicos: utilizado para alterar o assunto do Ticket, status, tempo de trabalho, tempo restante, prioridade e a fila.
  • Datas: utilizado para modificar as datas do Ticket.
  • Vínculos: faz relacionamentos entre Tickets, como união, dependência entre outros.
  • Jumbo: utilizado para modificar vários aspectos de um Ticket de uma única vez como: datas, pessoas, vínculos entre outros.
  • Ações: utilizado para tomar as ações básicas sobre um Ticket como responder, comentar, resolver entre outras.

No painel Metadados do Ticket são exibidos as seguintes informações: Sumário, Pessoas, Datas e Vínculos.

Em Sumário é exibido o Número do Ticket, Status, Prioridade e a fila que ele pertence.

Em Pessoas é exibido o dono e o requisitante do Ticket.

Em Datas são exibidas informações com a data e hora de criação do Ticket.

Em Vínculos são exibidas informações de referência a outros Tickets, caso ela exista.

O painel Histórico exibe todas as atualizações que o Ticket sofreu, incluindo os comentários, respostas, anexos e mudanças de status.

 

Pesquisar Tickets

O RT possibilita as seguintes formas de buscar Tickets: busca rápida, busca simples e busca avançada (construtor de consulta).

Busca rápida:

A pesquisa é realizada através do painel Busca rápida que está disponível na página inicial. Nele está disponível as filas e os status dos Tickets, onde estes elementos são clicáveis e exibem os resultados da pesquisa.

Pesquisa simples:

A pesquisa simples é realizada através do campo de busca localizado no canto superior direito de todas as páginas. Esta pesquisa permite digitar o número do Ticket ou outro termo.

 

Outra forma de utilizar a Busca Simples é através do menu superior, clicando em Tickets e Busca Simples

Informe o termo desejado conforme as orientações e clique em Buscar

 

Pesquisa Avançada:

A busca avançada está disponível no menu superior, clicando em Tickets e Nova Busca

 

É exibido um construtor de consulta, onde podem ser definidos vários critérios como: assunto, fila, data de criação, requisitante, entre outros. Após definir os filtros desejados, clique em Adicionar estes termos e Buscar.

 

É exibido o resultado encontrado a partir do critérios estabelecidos na busca.

 

Criar um novo Ticket

Caso um usuário entre em contato via telefone, é possível criar um Ticket manualmente para registar sua demanda.

Para criar um novo Ticket:

No menu superior, a partir de qualquer página, selecione a fila desejada e clique no botão Novo Ticket em

 

Será carregada a página de criação de Ticket. O preenchimento dos campos deve seguir as seguintes orientações:

No painel Básicos é possível definir o Status (por padrão deixar novo) e o proprietário (por padrão deixar Nobody) do Ticket.

 

No painel Criar um novo Ticket preencher os campos destacados e clicar no botão Criar

 

  • Requisitantes: e-mail do requisitante do Ticket
  • Assunto: Assunto do Ticket
  • Descreva o problema: descrever o objetivo do Ticket (qual é a solicitação ou problema)
  • Anexar: é possível anexar arquivos (imagens, documentos, etc) ao Ticket caso seja necessário

Comentar um Ticket

Para comentar um Ticket:

Acesse o Ticket desejado

No menu de opções clique em Ações e depois em Comentário

 

Digite o comentário desejado e clique no botão Atualizar Ticket

 

O comentário fica registrado no Histórico do Ticket para consulta dos atendentes e não é enviado ao usuário.

 

Responder um Ticket

Para responder um Ticket:

Acesse o Ticket desejado

No menu de opções clique em Ações e depois em Responder

 

Digite a resposta desejada e clique no botão Atualizar Ticket

 

A resposta fica registrada no Histórico do Ticket e é enviada por e-mail ao usuário.

Resolver um Ticket

Para resolver um Ticket:

Acesse o Ticket desejado

No menu de opções clique em Ações e depois em Resolver

 

Digite o comentário informando sobre a resolução do Ticket e clique no botão Atualizar Ticket

 

Ao resolver um Ticket o seu Status muda para Resolvido, com isso, ele deixará de aparecer na fila e uma reposta automática é enviada ao requisitante, avisando sobre o fechamento da requisição.

 

Transferir um Ticket para outra fila

Acesse o Ticket desejado e no menu de opções clique em Básicos

 

Escolha a fila de destino e clique no botão Salvar as Alterações

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