Acessando o Catálogo de Serviços
A área de TI da UFRGS atende os chamados, dúvidas e erros/problemas relativos aos serviços de TI pelo Catálogo de Serviços de TI no endereço www.catalogoservicos.ufrgs.br/catalogoti.
Ao acessar o Catalogo de Serviços de TI no endereço https://catalogoservicos.ufrgs.br/catalogoti será exibida a tela abaixo:
Como localizar um serviço
No Catálogo de serviços de TI a busca pode ser realizada de três maneiras.
por Categoria
O serviço pode ser encontrado navegando nas categorias disponíveis na página.
por Serviço de A-Z
O serviço está listado na relação de serviços. Para encontrá-lo, selecione o desejado em Serviços de A-Z.
pela Busca por Palavra-chave
O serviço pode ser encontrado digitando um termo em Busca por palavra-chave.
Serviço
Cada serviço possui campos que fornecem informações úteis para o solicitante. Essas informações incluem o nome, descrição, público-alvo, requisitos, ajuda rápida, serviços relacionados, links para documentações com tutoriais de uso, perguntas frequentes e botões de serviços, conforme indicado na figura:
Botões de serviços
Como me identificar
No Catálogo de Serviços de TI a identificação do solicitante é obrigatória, devendo ser informado o Número de cartão UFRGS e a Senha do Portal de Serviços.
Em caso de problemas com senha vencida, esquecimento de senha, senha inválida ou ainda se for o primeiro acesso basta acessar o serviço Senha do cartão UFRGS.
A identificação pode ser feita de duas maneiras.
Ao clicar em Entrar
Na parte superior do Catálogo de Serviços de TI, clicar em Entrar, conforme figura:
Ao clicar em um botão de serviço caso não esteja logado
Ao selecionar um serviço e clicar em um dos botões de serviços, conforme figura:
Como abrir um chamado
Para abrir um chamado, basta clicar no botão do serviço desejado e preencher o formulário com o máximo de informação possível. Anexe capturas de tela (print screen) ou documentos que auxiliem na compreensão de sua demanda. Após o preenchimento do formulário, clique no botão Enviar conforme figura:
Nota: Os campos do formulário que contém asterisco são obrigatórios.
Após a abertura, será apresentado o número do chamado gerado que poderá ser utilizado para acompanhar o andamento da solicitação.
Como consultar chamados
No Catalogo de serviços de TI, clicar em Minhas Solicitações no canto superior direito da tela.
Aparecerão todos os chamados criados no Catálogo de serviços de TI em seu nome.
Para acompanhamento, basta clicar em um dos chamados existentes.
- Data: data de cada movimento do chamado;
- Autor: quem interagiu no chamado (usuário ou atendente);
- Assunto: situação que se encontra o chamado.
- Exemplo: “Aguardando Atendimento” ou “Em Atendimento”;
- Conteúdo: histórico do chamado;
Mensagens recebidas
O solicitante receberá mensagens do sistema durante todo o processo de chamado.
Mensagens do chamado
Toda vez que um chamado for gerado, cancelado, encerrado, reaberto ou o atendente retornar alguma informação, o solicitante receberá uma notificação em seu e-mail principal cadastrado no Portal UFRGS, conforme figura abaixo:
Para retornar responder ao atendente ou solicitar mais informações sobre o evento recebido, basta responder o referido e-mail.
Como confirmar o encerramento do chamado
Quanto o atendente definir o chamado como resolvido, o mesmo ficará na situação de “Aguardando confirmação do encerramento”, sendo encaminhada uma notificação ao solicitante. Caso a demanda não tenha sido resolvida, basta responder o e-mail recebido indicando que ainda há pendências. Do contrário, em 3 dias o solicitante receberá uma pesquisa de satisfação.
Pesquisa de satisfação do chamado
A Pesquisa de satisfação não é obrigatória, mas altamente indicada.
No encerramento do chamado, será enviado um e-mail ao solicitante. Passados 3 dias, o solicitante poderá responder a pesquisa de satisfação, conforme figura:
Nota: O tempo de espera de 3 dias dá-se pela necessidade dos testes a serem realizados pelo solicitante, que avaliará se a demanda está resolvida.
Por fim, para responder à pesquisa, basta preencher as informações indicadas e clicar no botão ENVIAR. Abrirá uma janela, informando que a pesquisa foi salva com sucesso. O tempo de resposta é de, aproximadamente, 1 minuto.
Glossário
Área de TI
A área de TI é responsável pela consultoria dos serviços da TI da UFRGS. O Centro de Processamento de Dados da UFRGS compreende 3 níveis de atendimento para auxiliar a comunidade.
Catálogo de serviços de TI
É um site com as informações, orientações e abertura de chamados junto à área de TI da UFRGS, conforme descrito no item 1.1.
Solicitante
É a denominação do usuário dos serviços de TI na UFRGS.
Chamado
É a denominação atribuída para a abertura de uma solicitação de atendimento de TI pelo usuário.
Formulário
É um fluxo com perguntas que devem ser respondidas pelo solicitante e que levam à abertura do chamado.
Situação do Chamado
É o estado em que o chamado se encontra, ou seja, o chamado começa em situação de “Novo”. Como exemplo, há situações como “Em Atendimento”, “Cancelado”, “Agendado”, entre outras.